【案件索引】

　　秦都区人民法院（2013）咸秦民初字第00429号民事判决书。

　　【案情】

　　原告:王青。被告:上海鹤美钢琴有限公司。原、被告于2012年5月25日签订《钢琴网上购买协议》，约定原告购买被告出售的进口日本国二手原装雅马哈UX型钢琴一台，售价18500元人民币。双方约定，被告向原告交付的钢琴是经被告全面整理后各部位品质均达到九五成新，无蛀虫、无霉变锈蚀且原琴主使用率极低的钢琴。原告收到的钢琴如与被告承诺不符，原告可要求退货，被告愿退回原告钢琴全款并承担钢琴退回费用。收货地址为:陕西省咸阳市秦都区沈兴南路咸阳市第二干休所南楼二单元。原告于2012年6月3日收到钢琴后,发现该琴存在走音的现象即与被告联系并请具有相应资格的钢琴调律师进行调律，随后原告发现该琴琴体存在霉变、浸泡、有无法排除的杂音以及与被告提供的钢琴照片不一致的情况，原告与被告协商多次未果。钢琴现存放于上述收货地址三层东户。

　　被告辩称：原告买琴是事实。被告的钢琴都是从日本购买，“UX”型是专业演奏型钢琴，不适合家用，没有金属音是不可能的。

　　 【审判】

　　经审理法院认为：原被告双方签订的《钢琴网上购买协议》是其双方真实意思表示且协议内容符合法律规定，为有效协议。被告应按协议内容向原告提供符合其承诺内容的钢琴，现该琴存在相关质量问题且具有杂音无法排除，故对原告要求被告退货并返还货款的请求予以支持，对原告要求被告承担因此案产生的实际费用的请求亦予以支持。原告未能举证证明被告销售商品存在欺诈行为，故对其要求被告加倍赔偿的请求不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条、第十六条、第四十四条之规定，判决如下：

　　一、被告上海某有限公司于本判决生效之日起十日内向原告王青返还钢琴款18500元。

　　二、原告于收到返还的钢琴款后十日内在陕西省咸阳市秦都区沈兴南路咸阳市第二干休所南楼二单元三层东户将钢琴退还被告，由被告自行处理。

　　三、被告向原告赔偿搬运费400元、冲洗照片费42元、通讯费32.40元。

　　四、驳回原告的其他诉讼请求。

　　【评析】

　　本案涉及的焦点问题就是网络经营者对商品的质量保障及责任的承担。与传统交易中消费者和经营者的直接面对面博弈相比，网站的信息提供是单方面的，这无形中削弱了消费者在获取商品信息中的博弈地位，导致商品信息失真、信息不对称的加剧。网络广告是消费者了解商品信息的又一个途径。但是，在网络广告中网上经营者并不总是发布客观、真实的信息。网络广告纷繁多样、鱼龙混杂，消费者很难就某种商品或者服务及其真实的使用价值作出较为准确的判断，往往会因为各式各样的极具诱惑力的网络广告而被掩住耳目，失去判断力，因此处于非常不利的地位。

　　《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络交易消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量，其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。网上经营者很容易否认自己的责任。这就需要网络经营者提供真实、客观地商品信息，保障消费者购买、使用的商品或者接受的服务是真实可靠地，使消费者的知情权能真正得以实现。网络消费者根据信息的不同情况要求经营者提供与该信息有关的完整、真实的材料 ,如名称、型号、规格、价格、使用方法、售后服务等全部资料及相关的证明文件 ,任何以假充真、以次充好、以偏代全的假冒伪劣信息 ,都应追究经营者的法律责任 ,维护信息市场的正常运转。

　　具体到本案，上海某公司在网络上展示出来该钢琴的照片与消费者王青收到的钢琴实物不相符合，且该钢琴经过国家注册调音师进行调音后，依然存在质量问题无法排除，足以说明该钢琴存在质量问题，经营者已构成瑕疵履行，应当承担违约责任。《消费者权益保护法》第四十五条第二款规定“对保修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用”,故本案中，退换货时运输费用应当由经营者即上海某公司承担责任。

　　【法官寄语】

　　网络消费者应加强自我保护意识，针对网络购物风险消费者可采取下列防范对策：第一、充分了解卖家的信息。卖家的信息包括信誉度以及电话地址等相关情况，在购物之前应该充分了解。第二、全面了解所购买的商品和服务。网络购物最大的优点在于它提供给消费者巨大的信息量，让消费者可以充分的发挥自主选择的权利，因此消费者在选择的时候也应该充分利用这一优势，对产品的价格质量等细节作比较，不要因为超低价的诱惑而忘记研究性价比。第三、与卖家充分沟通。在付款之前一定要与卖家充分沟通，包括产品的质量，售后服务以及纠纷解决等事宜，对维护自身权益大有好处。